丽思卡尔顿酒店：绅士淑女们享有的奢华空间
那些热衷于考究丽思酒店传统的人经常能脱口而出这样一些故事：香水时装大王可可?香奈尔从1934年到1971年去世之前一直住在丽思酒店，她总是乘坐酒店为她定制的私人专用电梯，经由酒店后门到达办公室；法国大文豪普鲁斯特曾把丽思酒店视为自己的精神家园，临死前做的最后一件事，就是派司机去买他所喜爱的丽思酒店鲜啤酒；美国大作家海明威在二战后的很长一段时间里，几乎天天泡在丽思酒店里的酒吧，他说过，“我所爱的天堂就如同丽思”，后来以他的名字命名的海明威酒吧，被《福布斯》杂志评为“全球最好的酒吧”…… 坐落于巴黎旺多姆广场的丽思酒店是全世界第一家丽思酒店，也是世界上最经典的奢华酒店之一。
2007年10月，第61家酒店将在北京开业。 当记者走进位于北京金融街的丽思卡尔顿酒店时，工人们正忙着往酒店里搬运家具，有的在进行酒店电路的最后检修。仅从外表上看，你也许不大相信这就是世界著名的奢华酒店，这座轻钢玻璃和铬合金结构外观的建筑沿袭了丽思卡尔顿内敛的传统，挺拔但不惹眼，Ritz-Carlton的字样则被装置在几十米高的大楼顶端。北京金融街丽思卡尔顿酒店总经理马可诺先生似乎看出了记者的疑虑，“我们的客房每间都是从50平米起，在十月份开业之后，这里将是北京最奢华的空间。”
关于奢华，每个人有自己的定义。在马可诺先生看来，奢华是只有少数人才能享用的。他同时认为，奢华酒店之间也会有所不同，仅从物质上来讲，它们的区别，也许一个床单，一个装饰等细节就能体现出来。 在丽思卡尔顿的标准客房，我们看到这样的细节：遥控器被细心地套上了中式旗袍的小外套；笔记本电脑存放于保险柜时，可以同时充电；卫生间被按功能分隔开，液晶电视是可旋转的，保证你可以一边享受泡泡浴一边观看节目，良好的隔音性能使在房间里的人也听不到卫生间里的水声；当你享受套房时，你还可以在椭圆形的浴缸里享受日光浴；在公共空间时，房号和电梯楼层均可以看到对应的盲文。
“好的菜肴是真实幸福的基础”。丽思酒店首任主厨奥古斯都?埃斯科菲的话一直被这家酒店奉为准则。7餐厅（因提供来自中国7个地方的美食而得名）、意味轩（意大利餐厅）、四季汇（提倡弹性素食主义，青鱼配红土豆是这里的招牌菜）是这里的三家餐厅。7餐厅的7个包间都被赋以诸如兰影，荷风，竹声这类好听的名字；意味轩一进门可以看到摆放着的3000瓶酒，有意思的是，这里的餐厅经理是意大利人，长得很像尤文图斯二队的某位球员，主厨则留着莫西干发型，他腆着大大的肚子告诉我们：他们自己在餐厅里种有各式蘑菇，食客可以现场挑选蘑菇，用剪刀剪下，然后送进透明厨房里加工。据说在上海的时候，就是他和其他一些人一起缔造了上海最有名的意大利餐厅。
值得一提的是，这里的员工餐厅还有个很特别的名字，叫绅淑阁。事实上，丽思卡尔顿不把员工称为员工，而是叫作绅士和淑女。“资生堂”香水设计师塞尔日?鲁滕斯曾经感言：“丽思酒店的服务生对客人直呼其名，甚至可以做到对你的怪癖了如指掌。”
酒店的LOGO图案是狮子和皇冠，这早已为许多人所知道，马可诺告诉我们，狮子代表着金融集团的股东，皇冠则是英国皇室的象征。早在1898年，当牧羊人的儿子瑞士人凯撒?丽思在巴黎创建丽思酒店时，他就立志要把它办成一个宫殿式酒店，一个为皇室服务的酒店。 后来他真的做到了。 英国国王爱德华八世（也就是温莎公爵）在舍弃江山之后，曾和夫人沃丽丝?辛普森一起来到丽思酒店，现在这里还保留有温莎公爵套房，另外还有戴安娜的套房。
1918年，第一家丽思卡尔顿酒店在加拿大开业，那是丽思酒店和卡尔顿集团的首次合作，由卡尔顿主要操作，1927年，第一家真正的丽思卡尔顿酒店在美国波士顿亮相。北京的丽思卡尔顿酒店是他们在中国的第三家酒店。前两家一个在香港，一个在上海。从2006年至2010年, 丽思卡尔顿酒店集团公司将先后在亚洲增设七家酒店, 除了一家在东京，其他全部在中国，在北京的另一家酒店也在2007年开业。
北京和中国的市场是否能够满足这些奢华酒店的需求？位于北京的奢华空间和世界上其他地方又有何不同？怎样来体现丽思卡尔顿酒店赖以成功的“金色标准”？带着这些问题，我们向酒店总经理马可诺寻求答案。
访谈 经济观察报：丽思卡尔顿酒店在世界上许多国家都有进驻，但是除了美国，绝大多数国家都只有一家，请问你们是基于哪些方面的考虑？
马可诺：在印尼雅加达，我们有了第二家酒店。对于中东来说，第一家在迪拜，2007年，我们开第二家。我们在9年前进入中国，中国是丽思卡尔顿非常重要的市场。未来三年，我们还会在中国开五家酒店。市场是不断变化的，选择开多少家，是根据市场的变化和需求来决定的。
经济观察报：据我们了解，北京现在很多酒店的空置率还是比较高的，丽思卡尔顿一下子要在北京开设两家酒店，没有担心过市场的问题吗？
马可诺：我对这个问题的看法和你有些不同。现在所有的事情都显示这个市场是很大的。就金融街而言，中国正在把它打造成为第二个华尔街，金融街不是一年就可以完成的，要到2007年才真正开业，我们现在就可以感受到金融街在大举措上的发展，这一点可能外界还感受不到。在我们周围，有12－15家办公大楼，酒店后面有一条酒吧街，另外还有四百个房间的公寓，这些变化是很多从业者可以感受到的。很多大的金融企业正在试图变换办公地址，有一些企业已经进入或者正在计划进入，所有市场上的信息都显示，这是一个很大的市场，所以没有什么是可以担心的。
经济观察报：我们都知道丽思卡尔顿是一个很有名的奢华酒店，那么当它来到北京，来到金融街后，你们面向的是哪些客户群体？
马可诺：我们主要有三个类别的客户，第一类是商务人士，金融街有很多的国际企业、银行和其他金融机构，这些单位的商务人士，是我们主要的客人；第二类是旅游的客人，他们有可能来中国工作或者游玩，刚好会在北京停留几天，体验北京，也体验我们丽思卡尔顿的服务；第三类是地方社区的人，居住在这里的人，还有比如酒店周边的写字楼，那里面的人可能会来我们酒店享用午餐。
经济观察报：这家酒店和丽思卡尔顿在世界上其他地方的酒店有什么不同？
马可诺：首先我要讲的是服务，丽思卡尔顿在全世界范围内的服务都是一致的。员工选拔也是一样，热爱、富有激情，不管是在国家与国家之间，还是在一个国家内的两家丽思卡尔顿酒店，这些选拔程序都是一样的，不同体现在产品上。比如我们的建筑是融合了亚洲元素，这同世界上任何一家都是不同的。再比如行政楼层的酒廊，这里融合了很多中国的元素；我们的中餐厅，叫做7餐厅；还有，大堂设有茶社，开业后它会提供88种茶，因为中国人是最爱喝茶的。为什么开茶社？为什么有一个餐厅会有七大菜系？为什么公共区域会有融合中国的设计元素？所有这些都是为了给中国，给北京的客人提供，尽量向市场靠拢。
经济观察报：在英文当中，“Ritz”一词还有奢华的意思，你怎么理解“奢华”这个词？对于丽思卡尔顿来说，奢华意味着什么？
马可诺：我认为，奢华，不是每一个人都能得到的，奢华也不是轻易就能找到的，奢华一定是与众不同的，可能只有少数人才能享用。举个例子，现在酒店行业里有很多五星级的酒店，奢华酒店的不同体现在细节上。比如说一个床单，一个装饰的不同，比如说食物的选料和配料，这些是在物质上的一个比较。另外，服务是非常重要的一点。有多少员工去贯彻服务，有多少能胜任的员工为客人服务，对我们来说，这就是我们的奢华。
经济观察报：丽思卡尔顿酒店的总裁西蒙?库珀曾说，“金色标准”是你们成功的秘决，那么“金色标准”正确的表述应该是怎么样的？它包括了哪些方面的内容?
马可诺：我们的创始人在创建的时候，想到给公司设立一个标准，做标准化的服务，这就是人们所说的“金色标准”。它包括以下几方面的内容：一个是我们全球统一的信条卡，主要是介绍丽思卡尔顿能提供给客人的服务，包括每一个绅士淑女对客人的服务，发自内心的服务；我们的座右铭是：我们以绅士淑女的态度，为绅士淑女服务；而绅士淑女们在服务的时候有三个步骤：首先直接称呼名字，提供热情服务；其次是观察，在满足客人基本需要的同时，要想到客人没想到的；最后是当客人离店的时候，我们要感谢客人，感谢他们对丽思卡尔顿的忠诚，感谢他们给了你生意；我们还有优质服务的十二条信念。 丽思卡尔顿在全球有25000名员工，可能由于时差，时间不一定相同，但是每家酒店每天早上必须做的事情是学习这十二条信念，这不是普通意义上的晨会，而是去贯彻我们的服务承诺。另外，对员工的承诺是丽思卡尔顿最重视的一个部分。包括让员工知道，公司对个人的发展很关心，也提醒领导人怎么给员工承诺。
经济观察报：能介绍一下您个人和中国的渊源吗？
马可诺：我来到中国三年了，大儿子出生在香港，在上海长大。小儿子出生在上海，只有一岁大，现在我和妻子以及两个儿子都来到了北京。 我前两年在上海波特曼丽嘉酒店，这是我们从别的酒店管理集团接手的。在上海两年的经历，很自豪也很丰富，这家酒店从开业至今已经屡获殊荣，2001年、2003和2005年连续三次获得“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”等。我很喜欢上海，在上海的经历也很愉快。另外，我来北京一年了，我最喜欢这里的人文气氛，有空的时候经常会去颐和园、香山，这些是在其他城市感受不到的。首都永远都是每一个人想去的地方，抛开2008年不说，北京对于世界来讲同样是很重要的，很多的重心都在北京，在中国。